Kundendatenschutz – Zufriedenheit per Mail abfragen?

„Wie zufrieden waren Sie?“ + ein Link zur Mitteilung der eigenen Meinung – was ist denn hier mit dem Kundendatenschutz?
Sicherlich kennen Sie solche E-Mails auch: Sie haben ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft und bekommen nun eine E-Mail, in der Sie nach Ihrer Zufriedenheit gefragt werden.
Doch unter welchen Voraussetzungen ist das eigentlich zulässig?

Wir schaffen Klarheit.

Wieso bekomme ich solche E-Mails?

Durch Befragungen der Kunden erlangen Organisationen Hinweise auf Fehler und Probleme und können sich ebenso an den Wünschen orientieren und verbessern. Werden die Optimierungsmaßnahmen daraufhin umgesetzt, können Dienstleistungen und Produkte die Ansprüche und Erwartungen besser erfüllen und die Kundenbindung langfristig steigern. So profitiert nicht nur die Organisation an sich, sondern auch bestehende sowie künftige Kunden.

E-Mail-Adressen als personenbezogene Daten

In den meisten Fällen erfolgt diese Befragung per Mail, wenn diese im Rahmen der Kaufabwicklung ohnehin angegeben wurde.
Wie Sie sicherlich wissen, handelt es sich bei E-Mail-Adressen um personenbezogene Daten, weshalb für deren Verarbeitung eine Rechtsgrundlage notwendig ist (Art. 5 Abs. 1a + Art. 6 Abs.1 DSGVO).

-> im Rahmen eines Ver-/Kaufs ergibt sich die Rechtsgrundlage hierfür meist aus der Erfüllung eines Vertrags (Art. 6 Abs. 1 b DSGVO)

-> bei Support-Anfragen kommt das berechtigte Interesse in Betracht (Art. 6 Abs. 1 f DSGVO)

Die Kundenbefragung und der Datenschutz

Grundsätzlich sei hier anzumerken, dass unterschiedliche Auffassungen der Aufsichtsbehörden existieren.

Unter Berücksichtigung des § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) stufte der Bundesgerichtshof 2018 (Az. VI ZR 225/17) beispielsweise eine per E-Mail verschickte Kundenzufriedenheitsbefragung als „elektronische Ansprache“ als Direktwerbung und damit auch als unzulässig ein. Es handele sich dabei um eine unzumutbare Belästigung.

Die Berliner Beauftragte für Datenschutz und Informationsfreiheit beispielsweise vertrat 2019 hingegen die Ansicht, dass hier § 7 Abs. 3 UWG Anwendung finden könne. Es handele sich damit eben nicht um ein unzumutbare Belästigung. In einem zeitlichen Zusammenhang mit dem Kauf eines Produktes / einer Dienstleistung sei eine Zufriedenheitsbefragung somit auch einwilligungsfrei möglich, wenn die Organisation zuvor auf die Datenverarbeitung zu diesen Zwecken hinweisen und auf das Widerspruchsrecht hinweisen. Das sollten Sie in jedem Fall also tun – keine E-Mail dieser Art ohne den Hinweis auf das Widerspruchsrecht des E-Mail-Empfängers.

Risiken minimieren

Grundsätzlich sollte die Datenschutzerklärung (auf die Sie in der E-Mail natürlich verweisen :-)) einwandfrei sein und konkret auf den Zweck der Datenverarbeitung hinweisen. Es empfiehlt sich außerdem, eine Zufriedenheitsbefragung immer in einem zeitlichen Zusammenhang mit dem Kauf / der Korrespondenz mit dem Kunden durchzuführen, sofern er vorab nicht schon widersprochen hat.

Sollten Sie Fragen darüber hinaus haben oder sonstige Unterstützung benötigen, zögern Sie nicht, sich bei uns zu melden!

Quelle: Viele der Gedanken hier haben wir aus der Zeitschrift „Datenschutz-Praxis“, Ausgabe April 2022

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